Una atención al cliente tan directa como nuestro modelo de negocio
En OS2O entendemos que la experiencia del cliente no es un trámite, sino parte esencial de nuestra manera de trabajar. Nuestro modelo direct-to-consumer se basa en la venta sin intermediarios, lo que nos permite conocer de primera mano a quienes confían en nuestras prendas técnicas. Cada contacto con un cliente es también una oportunidad de aprender y mejorar.
Uno de los reflejos más objetivos de esa relación son las más de 2200 reseñas en Google Maps, con una media de 4,9 estrellas. En muchos de esos comentarios, lo que más se valora es precisamente la atención recibida: cercana, rápida y efectiva. No es un claim de marketing, es la voz de quienes ya han pasado por nuestra tienda física o digital.
Nuestros fundadores lo tienen muy presente. Como recuerda Rafa: “los problemas siempre van a suceder, lo que diferencia a unas marcas de otras, es cómo respondemos a esos problemas” Esa es la visión que guía nuestro trabajo: no se trata sólo de evitar los contratiempos, sino de estar preparados para resolverlos de la mejor manera posible.
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En OS2O no buscamos soluciones cortoplacistas. Preferimos dedicar tiempo y recursos a resolver un problema concreto hoy, porque sabemos que a largo plazo un cliente satisfecho volverá a confiar en nosotros. Es una visión que prioriza la relación a lo largo del tiempo frente a la transacción puntual.
El responsable directo del Customer Service es Miguel, uno de los fundadores de OS2O. Que un socio fundador esté al frente de esta área dice mucho de la importancia que le damos a esta tarea. Y aunque no siempre, en más de una ocasión puede ser él mismo quien descuelga el teléfono. Más de un cliente, al pedir “querer hablar con el jefe”, se sorprende al descubrir que ya lo está haciendo. Una anécdota que refleja hasta qué punto valoramos el contacto directo con quienes usan nuestras prendas.
Junto a Miguel, están Héctor, Nuria, David y Alejandra. Un equipo que no solo responde correos o gestiona pedidos: todos ellos son deportistas activos, con experiencia en expediciones internacionales a montañas de más de 6.000 metros, ultras como el Valle de Tena, rutas en Alpes y, sobre todo, actividad semanal en nuestras montañas cercanas. Esa práctica real les permite empatizar con cualquier cliente: saben lo que significa que un envío llegue a tiempo antes de una carrera o que un material cumpla con lo prometido en condiciones exigentes.
El hecho de operar bajo un modelo sin intermediarios tiene otra ventaja: el feedback que recibimos sobre un producto llega de inmediato al equipo de desarrollo. Lo que nos cuentan nuestros clientes en cada interacción no solo resuelve un caso concreto, sino que se transforma en aprendizaje para futuras colecciones.
La atención al cliente en OS2O no es un departamento más: es parte de nuestra forma de entender la marca y reflejo de lo que intentamos ofrecer. Escuchar, resolver y acompañar es lo que nos permite crecer de manera sostenible y seguir ofreciendo prendas FAST&LIGHT que respondan a las necesidades reales de quienes salen a la montaña, manteniendo el mismo estándar de calidad que exigimos a nuestros productos.
